Disiento, luego existo

Dentist’s Nightmare, originally uploaded by Tardist.

Con demasiada frecuencia hablo de más, puedo ser impertinente, inoportuno y bastante grosero. Mi soberbia y mi ignorancia en ocasiones dictan lo que digo, como si el espíritu de AMLO o Vicente Fox se apoderaran de mí.

Ayer, por ejemplo, escribí un correo electrónico en un momento de ira (algo poco recomendable) con copia a muchísimas personas (menos recomendable aún). Me encontraba sumamente enojado y desde mi punto de vista me sobraban los motivos para estarlo. Sin embargo, eso no me daba derecho a ventilar públicamente mi enojo ni a ser grosero (supongo que utilizar en una misma frase las palabras “perro”, “lamerse” y “entrepierna” lo es).

Perdí de vista lo que debería de haber sido mi objetivo que era el de impedir que se implementara una política que afectava los intereses de mi negocio o por lo menos minimizar su impacto. Mis argumentos y razones perdieron su fuerza por encontrarse entre diversos reclamos irrelevantes e inoportunos que hice en torno a la persona a quien le tocaba instrumentar, dar a conocer y que muy probablemente formuló la nueva política. Me encuentro arrepentido y ya he pedido disculpas públicas porque sé que cometí un error.

No sé si mis disculpas serán aceptadas o si mi exabrupto dará pie a represalias que afecten al negocio  o que obstaculicen algunos planes que veníamos desarrollando junto con dicho proveedor. Pero ahora mismo me siento obligado a preguntarme varias cosas: ¿Reaccionaría yo con mesura ante un cliente así? ¿Tendría interés en saber qué lo condujo a actuar de esa manera? ¿Sería capaz de reconocer que entre sus motivaciones se encontraba la pasión que siente por mis productos y mis marcas? ¿Podría reconocer que detrás de sus desagradables palabras se encuentra un interés genuino porque las cosas se hagan mejor? ¿Buscaría la forma de convertir este problema en una oportunidad?

Me gustaría creer que sí, después de todo para mí lo más importante para un negocio es tener clientes satisfechos, leales, satisfechos y motivados.   Espero que para mis proveedor también.

Evil Wal-Mart, originally uploaded by jmralls2001.

Vía Café Hayek me enteré de que más de 7,500 personas presentaron una solicitud de empleo en un nuevo Wal-mart en el estado de Georgia en los Estados Unidos. Son muchas las personas que odian a Wal-mart, pero creo que son muchas más las personas que quieren a Wal-mart, ya sea porque trabajan en Wal-mart o son sus clientes.

Muchos pequeños comercios se han visto afectados por la apertura de Wal-marts en comunidades donde no había uno, pero son muchos más los consumidores que se han visto beneficiados por este hecho pues el comercio local se ve forzado a mejorar sus precios y su servicio.

A mi me tocó vivir de primera mano el impacto de un competidor así. La empresa que dirijo vende, entre otras cosas, alimento para mascotas al por mayor. Con la apertura del Sam’s club en Tampico, muchos de nuestros clientes refirieron comprar en esa tienda a seguir comprando con nosotros. Casi cualquier día podía verse a alguno de ellos subiendo en sus pickups el alimento que antes nosotros llevábamos hasta la puerta de sus tiendas.

Nos vimos obligados a cambiar la forma en que hacíamos ese negocio. Tuvimos que trabajar por obtener mejores precios de nuestros proveedores, mejorar la forma de distribución, revisar nuestro portafolio de productos. Tuvimos que buscar la manera de competir con el gigante. En todo el país, muchísimos distribuidores de alimento balanceado al por mayor tuvieron que retirarse de ese negocio por no poder competir con Wal-mart, otros pudimos adaptarnos. Pero los verdaderos ganadores fueron los consumidores, hoy más perros comen alimento balanceado que antes de que irrumpiera Sam’s club en ese mercado.

Los que se ven beneficiados por Wal-mart difícilmente se organizarán una marcha para defenderlo, pero no hace falta que lo hagan porque cada vez que realizan una compra le están brindando el apoyo que necesita para seguir en el mercado.

Aunque alguna vez fui afectado directamente por Wal-mart, no le guardo ningún rencor, es más, soy su cliente. En cambio algunos seguidores de presidentes imaginarios, por agravios también imaginarios, insisten en boicotear a la empresa de la carita feliz.

Mi empresa compró un par de Sprinters de Mercedez Benz con precio de $340,000 pesos, que tuvieron que pedirse con meses de anticipación y haciendo un anticipo al distribuidor Megamotors Trucks, que fueron entregadas después de la fecha convenida y que por si fuera poco fueron entregadas ¡sin llanta de refacción!

Al percatarnos de esta situación nos quejamos ante el distribuidor, que nos dijo que así venían esos vehículos de planta. ¡Qué lindura! Yo jamás había comprado un vehículo nuevo sin llanta de refacción, hasta los vehículos más austeros traen una, pero al parecer, en Mercedez Benz, una marca que suele relacionarse con la calidad y el lujo, una llanta de refacción es un accesorio, no equipo estándard. Las cosas que hay que ver.

Nosotros hemos insistido en que se nos entregue la llanta de refacción y ante la falta de respuesta pedía a la vendedora que me proporcionara los correos electrónicos de sus superiores y de los responsables de la planta para hacerles saber mi insatisfacción de primera mano, algo que no ha hecho hasta el momento de escribir estas líneas, lo cual sinceramente me da mala espina. ¿Por qué no quieren que exprese mi inconformidad?

Así las cosas me metí al portal de Sprinter en México, cuya hoja de contacto simple y sencillamente no funciona, supongo que con el objetivo de poder presumir que han tenido cero quejas.

Yo he sido un promotor de Sprinter entre mis amigos y colegas empresarios, pero he decidido dejar de serlo. Ahora en cambio pienso comunicar a quien quiera escucharme mi insatisfacción con Sprinter, su distribuidor y la vendedora que me atendía y digo atendía porque no pienso volverles a comprar nada si puedo evitarlo. Afortunadamente hay opciones… Crafter de VW, Elf de Isuzu, Nissan Cabmaster…. en fin ¡en el pais de los mercados libres el consumidor es el rey!

Adendum:  Hoy sábado fui visitado por el ing. Agustín López, Gerente de Ventas de Megamotros quien me informó que independientemente de la posición del fabricante si nos entregarán las llantas de refacción.  No esperaba menos.  Me explicó además que efectivamente vienen sin llanta de refacción, pero que cuentan con un”kit” de inflado y sellado de llantas. Lamentablemente nadie nos había informado de esto al momento de la venta o al momento de la entrega.  Sigo pensando que vender esas unidades sin llanta de refacción en México es un error, los clientes no están acostumbrados y el famoso kit quizás funcione vien para arreglar una ponchadura en un trayecto de Munich a Berlín, pero no te sacará de ningún apuro si “truenas una llanta” al caer en un bache de esos que abundan entre Tampico y Poza Rica. 

Me he convertido en un sentimental. Ahora algunos anuncios tienen la capacidad de conmoverme hasta las lágrimas. Supongo que al final del día, el objeto del siguiente spot y de toda la “campaña por la belleza real” de Dove es la de diferenciarse de sus competidores de la industria de cosméticos. Sin embargo, a mi me ha tocado el corazón.

Tengo una hija de 3 años, yo la encuentro hermosa y seguramente la seguire viendo hermosa hasta el último día de mi vida. Si hoy le preguntan a Frida ¿quien es la más bonita? te dirá sin dudarlo que ella.

Lamentablemente no necesariamente será así toda su vida. A pesar de los esfuerzos que como padres hagamos Liliana y yo por fortalecer su autoestima, exisite la posibilidad de que ella desarrolle inseguridades y de que llegue a dudar en el futuro de lo que hoy se siente segura: de su belleza.

Frida Sofía, mi hermosa hija.

Mi hija crecerá en un mundo en donde la belleza física está sobrevaluda. La guerra por lucir más bella se intensifica día con día y cobra víctimas a una edad cada vez más temprana. Las armas tradicionales de esta guerra: la genética, dieta y maquillaje ya no son las únicas que se utlizan y al arecenal se agregan ahora armas no convencionales: quirúrgicas, químicas y digitales (cirugías, botox y photoshop).

~ …tras esta experiencia no me queda claro si Mexicana es tan buena línea aérea como yo creía o si solo había vivido una racha de 20 años de buena suerte.

He viajado por Aeromexico, Mexicana, Aerocalifornia, Varig, Austral (Aerolineas Agrentinas), American, Continental, Iberia y KLM. De todas estas lineas aéreas mi favorita es Mexicana. Esto me sorprende a mi mismo, pues no vuelo por gusto con Mexicana, sino por falta de alternativas y porque en los múltiples vuelos que he realizado por esa línea en los últimos 20 años nunca había tenido un incidente que me provocara una molestia mayor, hasta ahora.

El viernes perdí un vuelo por su culpa y además tuve que pagarles $1,800 adicionales para poder regresar a Tampico. A pesar de haber llegado con tiempo de sobra al aeropuerto no pude llegar a tiempo a la sala para tomar el avión.

Llegué a la ciudad de México proveniente de Veracruz a las 9 am por la sala veintitantos. La señorita que ofrecía información sobre conexiones me informó que no se había asignado aún sala de ultima espera y que pasara a la sala de espera general “B”. Inicié la larga caminata hasta dicha sala con la computadora al hombro, pase el punto de revisión que hay a medio camino y al llegar a dicha sala busque mi vuelo en el monitor y este no aparecía.

Me encontré con un amigo y con tiempo de sobra (mi vuelo salía hasta las 10:50) desayunamos juntos. Al terminar de desayuar como a las 10 me asomé al monitor y no encontré mi vuelo. Esperé unos minutos sentado, volví a revisar y al no encontrarlo nuevamente, me dirigí a un módulo de información de mexicana donde me informaron que pasara a la sala 14.

Caminé hasta allí para encontrar que ahí se estaba abordando un vuelo distinto al mío. Le pregunté a un empleado de Mexicana si a continuación se haría allí el abordaje de mi vuelo a lo que me respondió que no, y me sugirió que pasara al módulo de información que estaba a unos pasos.

En el módulo había una larga fila, así que decidí buscar otro monitor para buscar mi vuelo, para descubrir nuevamente que éste no aparecía. Ya un poco preocupado, pues eran como las 10:15 regresé al módulo y cortando fila pedí información sobre mi vuelo. La sala era la 19, no la 14 como me habían dicho.

Preocupado me animé a correr hacia la sala 19 que se encuentra algo lejos de la 14. Correr a mas de dosmil metros de altitud y en la ciudad de los “imecas” no es un esfuerzo menor, especialmente si se pesa mas de 100 kilos, se carga un portafolio que pesa otros 6 o 7 kilos mas y se vive al nivel del mar.

Jadeante y sudado llegué a la sala 19 para descubrir que la sala móvil ya había partido. No me podían llevar hasta el avión porque el autobús de los “retrasados” había partido también. Me dijeron que me dirigiera a la sala B a tramitar el cambio de mi vuelo. Ahí me esperaba una fila larga de personas en una situación similar, 3 de mi mismo vuelo. Tras una espera de unos 20 minutos a alguien se le ocurrió preguntarnos qué tramite queríamos hacer y nos dijeron que no era posible hacerlo ahí, pues esa ventanilla era únicamente para cambios de último momento y que teníamos que pasar a el área de boletaje de la sala C pues nuestro vuelo saldría hasta las 5:30pm.

Ya bastante molesto, caminé hasta la sala C donde tendría que volver a hacer otra fila para obtener una ficha con número de turno y esperar un buen rato para ser atendido. Me esperaban una noticia buena y una mala, la buena es que sí había lugar en el vuelo, la mala es que no en mi misma tarifa y que tendría que pagar un cargo por cambio y la diferencia de tarifa. Inconforme, solicité hablar con un supervisor que tras escuchar mi historia me explico paso a paso y con lentitud, como quien le trata de explicar a un niño porqué los Reyes Magos no le trajeron los juguetes que había pedido, porqué había perdido el vuelo ¡POR MI CULPA!

Cortante le pregunté si estaba o no dentro de sus atribuciones librarme de ese cargo. Me respondío que no, pero que sentía “obligado” a darme una “explicación”. Le dije que lo único que había logrado era invitarme a volar po Interjet la próxima vez, que una disculpa a nombre de su empresa por los errores cometidos, una explicación sobre porqué él no podía excentarme del cargo e información sobre cómo formular una queja a la dirección de la empresa hubieran sido una mejor idea que tratarme como a un imbécil. El tipo se quedó congelado y sin saber que decir, supongo que le sorprendió demasiado que no le hubiera mentado la madre.

Tras esta experiencia no me queda claro si Mexicana es tan buena línea aérea como yo creía o si solo había vivido una racha de 20 años de buena suerte. Ahora no puedo más que rescatar el tiempo perdido escribiendo este post y sonreír al ver la funda de mi boleto de avión en el que aparece bajo del logo de mexicana la leyenda “siente la experiencia” y decirme a mi mismo, la sentiste Ramón, la sentiste.